AIとの商談ロールプレイ

先輩の予定を待たず、商談の前夜にもう一度練習できるようにする

山崎さんは入社2年目になり、既存顧客のフォローに加えて新規の商談も任されるようになった。製品の仕様や価格はひととおり頭に入っている。それでも初めて会う相手との商談では、相手が「今の設備で困っていることは特にない」と言った瞬間に次の質問が出てこず、製品説明に逃げてしまうことがある。結果として、相手の課題を聞き出せないまま資料を置いて帰る商談が続いていた。

先輩とのロールプレイが効くことはわかっている。ただ、先輩は自分の商談で外出が多く、時間が合うのは月に1回あるかどうかだ。商談の前日に「明日の相手を想定して練習したい」と思っても頼めない。練習できたときも、ある先輩は質問の順番を、別の先輩は話す速さを指摘し、何を直せば良くなったのかが自分の中で積み上がらなかった。練習のやり取りも記録に残らないため、次に練習するときには前回何を指摘されたかを思い出すところから始まっていた。

そこで想定するのが、顧客役のAIを相手に音声で商談を練習できるアプリだ。山崎さんは「食品工場の設備担当・現状に大きな不満はない」「購買担当・価格を気にしている」といったシナリオを選び、マイクに向かって話しかける。AIは設定どおりの顧客として応答し、山崎さんの質問が浅ければ短く答え、深く聞けば困りごとを少しずつ話す。実際の商談に近い手応えのなかで、質問の重ね方を試せる。翌日に会う相手の業種や立場に近いシナリオを選べば、商談の前夜に自宅で15分だけ練習することもできる。

練習が終わると、会話の記録とあわせて振り返りが表示される。「現状の確認」「困りごとの深掘り」「次の約束」といった、社内で決めた共通の観点ごとに、できていた点と足りなかった点が示される。たとえば「相手が不満はないと答えた後、設備の更新時期を聞けていない」といった具体的な指摘だ。山崎さんは指摘を踏まえて同じシナリオでもう一度試し、言い回しを変えると相手の反応がどう変わるかを確かめる。

練習の履歴は残り、上司は月1回の面談で山崎さんの練習の回数と観点ごとの変化を見ながら話せる。振り返りはあくまで練習の目安で、本番の商談でどう話すかを決めるのは山崎さん自身だ。

想定するアプリでは、主に次のようなことができる。

• シナリオの選択。業種・相手の立場・関心ごとを選び、本番に近い相手を想定して練習する
• 顧客役のAIとの音声練習。質問の深さに応じて答え方が変わり、話の運び方を試せる
• 共通の観点での振り返り。社内で決めた観点ごとに、できた点と改善点を会話の箇所とあわせて示す
• 練習履歴の共有。練習の回数と観点ごとの変化を本人と上司が確かめ、次に練習する場面を決める

bloomがこのアプリをつくるなら、最初に取り組むのは「良い商談とは何か」を社内でそろえることだ。成果を上げている営業の商談を聞き取り、どの場面で何を確かめているかを観点として書き出す。顧客役のシナリオも、自社の顧客によくある反応をもとにつくる。振り返りの観点が人によってぶれないことが、練習を積み上げられる前提になるからだ。一方で、AIの振り返りは練習の目安にとどめ、評価や査定には使わない。安心して何度も失敗できる場であることを優先する。

初版は若手数名と、指導役の先輩に使ってもらう。AIの顧客役が実際の顧客らしく振る舞えているか、振り返りの指摘が先輩の感覚と合っているかを聞き取り、シナリオと観点を直していく。若手が実際の商談でつまずいた場面は、新しいシナリオとして追加し、練習の題材を現場に合わせて増やしていく。