営業の基礎学習

わからないところで止まらず、3か月で現場に出られる準備を整える

清水さんの研修は、共有フォルダに並んだ資料を上から順に読むところから始まった。サービス紹介資料、料金表、過去の提案書、業界の解説資料と、ファイルは200ほどある。どれから読めばよいかは教育担当の先輩に聞いて決めたが、先輩も自分の営業を抱えており、相談できるのは週1回の面談の30分ほどだ。その間に出た疑問は付箋に書きためるしかなく、面談の頃には何がわからなかったのかを忘れていることもある。わからない箇所を飛ばして読み進めるうちに、後の資料の前提が理解できなくなり、同じ資料を何度も読み返す日も増えていった。

同期と話すと、教わった内容が少しずつ違うことにも気づく。ある先輩は料金の仕組みから教え、別の先輩は導入事例から入る。どちらも間違いではないが、3か月後に現場に出たとき、同じ質問に同期と違う答えをしてしまわないかが不安だった。マネージャーの側も、新人がどこまで理解しているかを確かめる手段は面談での聞き取りしかなく、つまずきに気づくのは現場に出て顧客の前で答えに詰まったあとになりがちだった。

そこで想定するのが、自社の営業知識を学ぶ順番どおりに並べ、疑問をその場で解消できる学習アプリだ。清水さんが画面を開くと、「サービスの全体像」「業界の基本」「商談の進め方」といった単元が並び、今日学ぶ範囲が示される。資料を読んでいて「この二つのプランの違いは何か」と思ったら、画面の横でAIに聞く。AIは社内の教材をもとに答え、根拠になった資料の名前とページを添える。教材に書かれていないことは推測で答えず、「教材にない内容なので先輩に確認してください」と返す。

単元の終わりには短いクイズがあり、間違えた問題は関連する資料に戻って復習できる。清水さんが質問した内容とクイズの結果は学習履歴として残り、マネージャーは「料金の単元で同じ質問が多い」「業界用語のクイズで正答率が低い」といった傾向を一覧で確かめられる。週1回の面談は、つまずいている単元の補足と、教材では伝えきれない現場の話に使えるようになる。

何を教えるか、どこまで理解できたら現場に出すかを決めるのは、マネージャーと教育担当だ。AIは教材の範囲で疑問に答え、理解度の手がかりを集めるところまでを受け持つ。

想定するアプリでは、主に次のようなことができる。

• 学ぶ順番のついた教材。自社サービス・業界知識・営業の進め方を単元に分け、今日学ぶ範囲を示す
• 疑問へのAI回答。社内の教材をもとに答え、根拠にした資料の名前とページを示す
• クイズと復習。単元ごとに理解度を確かめ、間違えた問題から関連資料に戻れる
• 学習状況の共有。質問の傾向とクイズの結果をマネージャーが一覧で確かめ、補足の指導に生かす

bloomがこのアプリをつくるなら、最初に取り組むのは教材そのものの整理だ。ベテランの営業と教育担当に集まってもらい、新人が現場に出るまでに何を知っておくべきか、どの順番で学ぶとつまずきにくいかを書き出す。資料が古くなっていたり、人によって説明が違ったりする箇所もここで洗い出す。AIが答える範囲はこの教材に限り、教材にない質問は人につなぐ。新人に間違ったことを覚えさせないことを、速く答えることより優先するためだ。

初版は一つの部署の新人数名に使ってもらうところから始める。AIへの質問の記録を読むと、教材のどこがわかりにくいかが見えてくるため、それをもとに教材とクイズを直していく。マネージャーが面談で何を確かめたいかも聞き取り、学習状況の画面に反映する。サービスの改定に合わせて教材を誰がいつ更新するかも決めておき、AIの答えが古い情報のままにならないようにする。