商談中の質問サポート

会話に集中したまま、聞き漏らしと深掘り不足にその場で気づく

阿部さんは、工場や倉庫の業務を支えるシステムの営業を担当している。オンライン商談では、相手の現場の困りごとを聞き、どの業務をどう変えたいかを一緒に整理していく。話が盛り上がるほど阿部さんは聞くことに集中し、手元のメモは途切れがちになる。商談が終わってから、開始したい時期や予算のめど、社内で誰が決めるのかを聞いていなかったと気づき、メールや電話で聞き直すことが月に4〜5回あった。

専門用語にも苦労している。物流の顧客から「庫内の作業を見える化したいが、今は出荷の締め時刻が守れないことが多い」と言われたとき、締め時刻が何を指すのかが整理できず、深く聞けないまま次の話題に移ってしまった。後で先輩に聞くと、それこそが相手の一番の困りごとであり、そこを掘り下げれば提案の筋が見えたはずだと言われた。業種ごとの言葉を事前にすべて覚えるのは難しく、商談のたびに同じような悔しさが残っていた。

そこで想定するのが、商談の会話を聞きながら、次に聞くことの候補を示すアプリだ。阿部さんは商談の前に、相手の業種と商談の目的、前回までにわかっていることを入力しておく。商談が始まると、音声が文字になって画面に流れ、AIが会話の流れを読んで、画面の横に質問や確認の候補を短く示す。相手が困りごとを話したあとには「その影響はどの部署に出ていますか」、予算の話が出ないまま終盤に入れば「予算のめどを確認」といった具合だ。

専門用語が出たときは、その意味と、聞き返すときの言い方が一行で示される。画面の端には、開始時期・予算・体制・決め方といった確認項目が並び、会話の中で出たものには印が付く。阿部さんは相手の顔を見ながら、示された候補から今の流れに合うものだけを選んで使う。候補が会話に合わなければ、気にせず自分の判断で話を進める。画面を見るのは相手が話し終えた合間だけで、会話の主導権はあくまで阿部さんにある。

何を聞くか、どこで話を深めるかを決めるのは阿部さんだ。AIは画面の横で候補を示すだけで、顧客に直接話しかけることはない。商談後は会話の記録が残り、聞けた点と聞けなかった点を見直せる。聞けなかった項目は次回の商談の事前情報に引き継がれ、確認メールの下書きにもそのまま使える。

想定するアプリでは、主に次のようなことができる。

• 会話の文字起こし。商談中の音声をその場で文字にし、後から読み返せる記録として残す
• 質問の候補。会話の流れに合う質問や確認の切り口を、画面の横に短く示す
• 確認項目の進み具合。開始時期・予算・体制・決め方などのうち、会話で出たものに印を付ける
• 専門用語の整理。業界の言葉が出たときに、意味と聞き返し方を一行で示す

bloomがこのアプリをつくるなら、最初に取り組むのは、自社の商談で確かめるべき項目と、成果を上げている営業が使っている質問を書き出すことだ。業種ごとによく出る言葉や困りごとも、先輩営業から聞き取って整理する。AIの役割は画面の横で候補を示すことに限り、話すのは営業本人にする。顧客は人と話しているのであり、AIの言葉をそのまま読み上げる商談は信頼を損なうからだ。録音と文字起こしについては、顧客への事前の説明と同意の取り方も最初に決めておく。

初版は数名の営業に実際の商談で使ってもらう。候補が多すぎて会話の邪魔になっていないか、出るタイミングが遅すぎないかを聞き取り、表示する量と項目を絞り込んでいく。商談後の聞き直しの回数も試用の前後で比べ、確認漏れが実際に減っているかを確かめる。